即便这事隔三差五就要被各类舆论扫射一番，声量很大年夜。
各位不要等待能有什么改良，恰好相反，这种糟糕的体验还在进化。
早些年，客服差是忽视，如今，把靠谱客服做成 “ 隐蔽彩蛋 ” ，快成大年夜厂必修课了。
想要在互联网平台上找到客服，须要分为几步？
所有人恶梦起点，应当都是绕过 AI 。
AI 听不懂人话，却善于废话，核心功能就一个：经由过程毫无意义的车轱辘话，把你拦在人工通道之外。
明明解决问题的才能是 0，却保持自负，“ 客服坐席劳碌/人工接待压力较大年夜，我也可以解决你的问题”。
有时你血压上升，怒火中烧时，还会恰逢当时的火上浇油：“异常抱歉没有帮到你，请再给我一个办事的机会 ” 。
这听起来有些荒诞，又有些黑色滑稽：居然要做到这种程度，才能把人工客服叫出来嘛？
靠着作弊码，你终于通关了第一道关卡，但这可不是终点，第二道关卡：伪人客服。
这群人固然头上顶着人工客服的头衔，然则措辞干事怎么看怎么像是 AI 扮演的。
Z 告诉我，“ 2015 年前后，很多客服营业是放在一线城市去承接的，比如上海、杭州、广州，然则到了 2018 年前后，根本上就下沉到二三线城市去了，这几年又慢慢下发到四五线城市去了”。
两番修炼后，你终于来到了真人客服面前。
人工客服能帮你敏捷解决绝大年夜多半问题，因为常见的问题，都邑被总结成一整套流程规范，他只要对着话术讲根本能解决。
这类企业往往会把核心的、涉及敏感权限的营业，留在本身手里，其他的脏活累活，能外包就外包。
假如问题足够小众或尖端，那又是另一回事了，这批初级人工客服面对超框的提问，很快就会进入扮演 AI 状况，呼吸是热的，语气是热的，答复倒是冷冰冰的，在话术文档里面来答复制。
这种时刻，他们独一的优势可能就是能辨认出 “ 卧槽，用户真的怒了 ” 。
然后敏捷表示：“ 亲亲，这边给您申请一张 5 元优惠券呢”。
假如你不接收优惠券的筹划，那么他会告诉你，在 24/48 小时内，会有专家来接洽你，你留意接听。
在差评君的感触感染里，这才是真正意义上的客服，一个有血有肉的活人，人狠话不多，有必定权限，几句话就能解决你的问题。
但凡你跟差评君一样，经历过这套流程，应当也会如许一个感触感染：
如今的企业不是没有好客服，而是把他们当成了稀缺资本一样藏在这个迷宫的最深处，成了全宇宙最神秘的组织。
只有那些情感最崩溃、最难缠、最懂套路的 “ 高端玩家 ”，才有资格见到他们。
体验这么烂，是因为这行很难做吗？
恰好相反，一位在客服行业带了十年团队的老司机 Z 告诉差评君，这个行业已经非惯例范，也异常卷。
如今的客服分为三个层级：AI 客服，外包客服，自有客服。
在降本增效的大年夜情况指导下，大年夜厂策略异常清楚：削减自有，重用外包，测验测验 AI 。
他们跟第三方办事公司合作情势平日为全权委托。
也就是说，客户只要成果，全部交付流程由外包公司完成。初期，客户跟第三方公司共创运营筹划，筹划确认后，售前、售中、售后，到全部客服团队的搭建、雇用、培训、交付，均由第三方公司运营。
但魔幻的的是，各大年夜平台仿佛结成了摆烂联盟，你喷任你喷，我改算我输。
具体来说，比如零售的售后订单一般以金额为界，必定额度内的退换货，外包客服可以自由去处理去授权，跨越这个金额就要转由自有团队承接处理。外包客服平日是 L1、L2，自有团队为 L3，也被称为专家客服。
碰到权限不敷，或者解决不了的问题，外包就按照流程层层上报，也就是咱们熟悉的 “ 我帮你记录反馈一下，稍后会有专人接洽你 ” 。
固然差评君感到，有些话术像是敷衍我，但 Z 告诉我，客服流程文档里有一个叫 24 小时完结率的指标，“ L1 提交给 L2 的单子，24小时必须被完结，假如跨越时光，那就是你这项指标不可，不合格，不合格就扣钱，面对镌汰 ” 。
除此之外，在共创解决筹划的时刻，客户还会提很多 KPI ，比如客户知足度、退货率、一次性解决率等等。
“ 并且一条营业线也不止一家办事商，可能有七八家，所有 KPI 指标跟办事质量，天天拉齐 ” 。
听起来规矩已经异常完美，甚至为了客户体验有点卷了，那为啥大年夜家的体验照样不敷好呢？
不得不承认，如今的互联网 APP 用户量动辄上亿，客诉的基数也是海量，情况一个比一个复杂，这事要搞妥，天然是地狱难度，但更关键的原因，差评君认为是大年夜厂把成本紧缩到了极致。
极致到什么程度？
降本增效无可厚非，但差评君只是感到，如今的客服体验太过魔幻了。
不合平台对于客服的设置不合，大年夜体来说，你须要闯过四道关卡：
“ 你自有客服，在一线城市用工，每个月成本七七八八加在一路会到一万多，发给外包公司，用工能低 20%，假如愿意发到二线城市，成本能再低 30%，再往低线城市发，还能降 ”。
那么，不合处所用工，办事质量会有波动嘛？
“ 肯定会，不合处所用工的综合本质多若干少会有差别，但其实这些都是预算导向的 ”。
“ 前几年我预算包过亿，想怎么着都可以，本年预算直接被打 “ 骨折 ” 了，就要筹划，在招标请求里面说清楚，这么多预算要杀青的目标，然后反推，我没这么多钱了，你要不要干嘛？你不做，大年夜把人做，对纰谬？一切都是基于预算来的”。
降本增效下，不少客诉单子也流向了 AI 客服，但现阶段，有点类似于交代期，一些企业的 AI 客服智能程度似乎还差点意思。
Z 告诉差评君：“ 我们之前有一项营业，体量跨越百人，一年内，陆陆续续都被 AI 代替了 ”。
“ 这个平台的营业问题相对来说简单，不像个别订单那么复杂，但长远来看 AI 切实其实是大年夜趋势，只是如今 AI 一会儿没有人工那么智能，比如辨认不了人的情感，这些情况也确切存在 ”。
客服二字，曾经充斥浪漫主义色彩。
马化腾装女网友陪人聊天，刘强东 24 小时泡论坛处理客户问题，这些大年夜佬亲自下场当客服的轶事如今听起来，像上古时代的遥远传说了。
增量时代，客户是黄金，大年夜家拼命招揽客户，办事口口相传，口碑价值万金。
存量时代，用户跑也跑不到那去，这个时刻大年夜厂们的重要义务，变成了把办事成本榨到连渣都不剩。
知乎上有不少老板现身说法，大年夜家都公认最好的照样官方客服，越熟悉的越能供给最好的办事，这事理没人不懂，但到降本增效的时刻，都给砍了。
因为正常的沟通掉效，网友们被迫邪修 “ 后门指令 ” ，发送人工不可，就发送 315、12315、投诉、引诱未成年充值，甚至直接喊救命。
这其实就是一笔冷冰冰的经济账，砍掉落自营客服，体验也许降了 40%，但省下来的真金白银，远比那些虚无缥缈的 “ 用户忠诚度 ” 来得立竿见影。
正常的逻辑应当是： 好钢用在刀刃上，用 AI 客服解决 80% 的初级反复性问题，让人工客服去解决 20% 的疑难杂症。
但如今的弄法变成了： AI 客服什么问题都解决不了，人工客服则像 “ 隐蔽关卡 ”。
大年夜家反感的从来不是技巧进步本身，而是打着技巧的名义静静偷懒。
差评君也卖力体验了下各大年夜平台的客服办事，平台跟平台之间，体验差别很大年夜，不是所有平台的客服办事都只会 “ 人机对抗 ” 。
部分平台的 AI 客服表示还挺不错，我甚至感到比一般的人工体验还要好……
有些 AI 客服比个别平台的人工客服还强……
没人奢求平台把所有问题都当成优等大年夜事，也没人请求每一次沟通都必须暖和严密。
大年夜家真正须要的，只是一条明白、可达、不过度消费情感的乞助路径。
真正让人憋屈的不是技巧，而是被关在迷宫里兜圈子。
不是 AI，而是 “ 假装在帮你 ” 的那套流程。
欲望有一天，这场 “ 游戏 ” 不再须要秘笈……
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